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課題解決

課題解決はあなたと、あなたの敵の関係性の中に存在する

 

あなたの意識・行動を変えるだけでは、課題は解決しない

 

まして、あなたの敵を屈服させても、新たな課題が発生する

 

顧客とトラブルが発生したとき、上司から

「お客を説得して来い!」みたいなことを

よく言われませんか?

 

顧客は納得できないから、トラブルが

起きているんですよね。

 

これを強引に説得しても、新たな問題が

出てきますよね。

まず、説得できないほうが、多いかもしれません。

 

それでは、このトラブルの原因をすべて

受け入れて、顧客の言いなりに譲歩したら

どうなるでしょう?

 

当たり前ですが、会社の経営が成り立たず、

顧客対応の担当者の存在価値がありません。

顧客と長いお付き合いもできませんね。

 

そうであれば、顧客からクレームが出ないように

慎重に、丁寧に対応をしたら、クレームが

出ないかと言ったら、そうではありません。

 

私は、37年間企業で営業をしてきました。

今考えたら、よくこんなに長い間続けてきた

ものだと、自分でも感心します

 

でも、振り返ってみると営業が好きだったと

思います。

そうでなければ、ストレスの強い仕事を、

こんなに長く続けられなかったと思います。

 

話を戻します。

 

営業経験が浅い時期に、よくトラブルに遭遇しました。

振り返ってみると、当初はトラブルの対象(スナップショット)

に、焦点を当てていたと思います。

 

スナップショットに焦点を当て、右往左往していた

自分を思い出します。

どうやって、解決するか?だけを、当てもなく考えて

いたように思います。

 

徐々に営業経験を積み、変わってきた事は、

トラブルの背景を認識できるようになってきた事です。

 

トラブルの原因は、いろいろあります。

営業する側にもあり、顧客側にある場合もあります。

 

何故、トラブルになったのかという背景を理解する

ためには、スナップショットに焦点を当てるのではなく

プロセスに焦点を当てる必要があります。

 

更に、案件に係わった登場人物にも焦点を当てる

必要があります。

登場人物が見えない場合もあります。

 

思い出してください。

よく上司に言われる言葉

『お客を説得して来い!』

これは、あなただけに言われる言葉ではなく

相手方の担当者も、相手方の上司からよく

言われているのです。

 

これを考えると、ちょっと、ほっこり します。

 

プロセスに焦点を当て、背景を理解する際の

コツは、自分の意見や感情を保留する事。

 

保留するとは、自分の意見や感情を

変えることではなく、ひとまず棚上げする。

 

そうでないと冷静な状況判断が出来ませんから。

 

背景を理解出来たら、まず相手の立場を理解する事。

次は、自分の立場をしっかりと説明する事。

(ここで、自分の意見を保留しないと相手が理解できない)

 

ここからがスタートです。

営業はテクニックだけで通用するものではありません。

人間の総合力みたいなものも、必要になります。

 

だから、すぐには出来ないと言うものでもなく、

正しく相手を理解し、自分の考えをしっかり

説明できれば、一流の営業になれます。

 

私は、かなり苦労しましたが、苦労した分、

今の自分に返ってきているように感じます。

 

一方的に説明・説得するのではなく、

自分の意見を保留し、背景を探る。

 

背景が理解出来たら、相手の立場を理解する

 

これが出来ると、相手との距離がグッと変わります。

次は、しっかりと自分の立場を説明する。

 

しかし、自分と相手の立場が違うのだから、合意は

難しいと思われるかもしれません。

 

簡単にいかない場合も当然あります。

しかし、あなたは相手の立場を理解した。

 

あなたは、しっかり自分の立場を説明している。

相手も、今までとはあなたの見方は変わっています。

 

参考にしていただくと嬉しいです。

 

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